相手に理解してもらえる言葉で伝えることの大切さ

僕たちは言葉を使ってコミュニケーションを取ることも多くあります。特に仕事の中で発生するコミュニケーション場面としては、対面(オンラインも含む)やメール、電話などが主な場面として想像できます。

今まで自分がどのようにコミュニケーションを図ってきたかを考えなおしてみました。その中でも今回は言葉の選び方について考えたことを書いてみようと思います。

世界によって言葉が違う

僕は主に日本語を使ってコミュニケーションを取ります。それは主に相手側も日本語を使う方なので当然と言えば当然です。日本人ですしね。しかし、相手が英語圏の方で日本語が堪能ではない方の場合は、僕が話す言葉を英語に切り替えて話をする場合もあります。

考えなくても当然の話なのかもしれませんが、僕たちはまず話せる言葉を話そうとします。その次に2番目に話せる言葉を話そうとします。得意な順に利用頻度が変わってくるのは当然のことですね。

では、言語の種類ではなく、相手が同じ業種の方であったらどうでしょうか。Web関連のお仕事をされている方に対して「HTML」と言えばほぼ確実にマークアップ言語の事を指していると伝わるでしょう。「サーバー」と伝えても伝わります。ヘタすると「鯖」でも「サーバー」と伝わるかもしれません。業種やテリトリーが同じ方々の中ではコミュニケーションが円滑に進みます。

しかし、専門や業種、テリトリーが違う方々と話をするときにはどうしているでしょうか。

自分が話す言葉が一概に相手がわかりやすい言葉とは限らない

僕は今まであまりこういう事を意識したことがありませんでした。というのも、Webサイト制作のお仕事においてもクライアントが全く知識を持ち合わせないという相手ではなかったという理由もあるでしょう。しかし、事業の販路を広げていく上では必ず同じような知識を有さないクライアントも発生し得ます。

そういう場合、どうしたら良いのか。

いつもと同じように話しても、相手は「うんうん」と聞いてくれるかもしれません。しかし、本当に通じているでしょうか?クライアントとの関係次第なのかもしれませんが、まだ初めて顔を合わせて日が浅かったり、相手の正確によっては分からない言葉に対して率直に聞き返せない方も大人とはいえ多いはずです。

例えば、僕は「Webサイト」という言葉を使ったとします。しかし、クライアントにとっては「ホームページ」という言葉で理解しているために初めて聞く言葉だったとします。「Webサイト」と「ホームページ」を同じように扱っていいのかどうかという問題はここでは触れません。

こういう場合、僕自信の考えだけで言うと余程の意味の相違がない限り、相手が理解できる言葉を使うべきだと考えています。ですので、ここでは「ホームページ」という単語を用いて説明を行うべきですし、企画書等の書類上もその言葉で統一するべきでしょう。

これも一つのユーザビリティ、UXなのかも

わかりやすい言葉を使って説明する。視覚的に見やすい・理解しやすい資料を用意する。問い合わせから打ち合わせ、制作過程においてクライアントの理解に漏れがないように気を使う。

そうすることによって、クライアントとの共通理解を深めることができるとともに、その後の作業・確認等の工程になって意識・意図の違いを最小限にできると考えています。

しかし、こういったことは往々にして勘違いされがちです。僕は「お客様は神様主義」を全く推奨しません。トップダウン方式にあまり良い印象や経験をもっていないからなのかもしれません。しかし、クライアントは「お客さん」であると同時に「一緒に同じゴールを目標に仕事をする仲間」です。「おこがましいやつだ」とお叱りを受けるかもしれませんが、僕自身はそう考えています。

ですから、ベストな提案をします。必要な仕様でご提案・お見積りします。わかりやす言葉でお伝えするように努力します。一緒に考えて悩みます。そして、最良の結果を目指して共に進みます。

今まで僕もなかなかこういうことが出来ずにいました。意識して進んでいかないといけませんね。